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2018年5月份郑州市快递服务质量情况通告

    2018-07-03

  一、整体情况:

  2018年5月,“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理我市快递行业有效申诉97件,环比增长16.9%,同比下降37.8%。全市快递企业平均有效申诉率为0.88件/百万。快递企业申诉处理满意率96.9%,超过全国平均水平。

  二、申诉类别及分布情况:

  5月份,消费者对快递服务申诉内容涉及投递服务、延误、丢失短少、损毁四项。申诉比较集中的问题为投递服务和延误,占比分别为44.3%、37.1%

  2018年5月主要申诉问题及占比

  从申诉总量来看,主要集中在快捷、EMS、申通、国通。其中安能、圆通、DHL、中通、龙邦、品骏、宅急送、天天等8家企业5月份申诉量环比均有所下降;快捷、百世等7家企业5月申诉量增幅明显。

  2018 年5月各企业申诉量分布

  序号

  被申诉

  单位

  延误

  丢失短少

  投递服务

  损毁

  总计

  1

  快捷

  30

  8

  9

  1

  48

  2

  EMS

  4

  1

  5

   

  10

  3

  申通

   

   

  6

  1

  7

  4

  国通

   

   

  6

  1

  7

  5

  宅急送

   

  1

  4

   

  5

  6

  天天

   

  2

  3

   

  5

  7

  优速

  1

   

  3

  1

  5

  8

  百世

   

   

   

  2

  2

  9

  品骏

  1

   

  1

   

  2

  10

  顺丰

   

   

  1

   

  1

  11

  中通

   

   

  1

   

  1

  12

  全一

   

   

  1

   

  1

  13

  龙邦

   

   

  1

   

  1

  14

  建华

   

   

  1

   

  1

  15

  芝麻开门

   

   

  1

   

  1

  16

  合计

  36

  12

  43

  6

  97

  5月,消费者对全郑州市15家快递企业进行了有效申诉,我市快递服务有效申诉率为0.88件/百万,环比下降10.23%,高于全市指标的分别是:快捷、全峰、龙邦、品骏、安能、优速、国通、宅急送、天天、申通。

  2018年5月各企业申诉率情况

  企业

  名称

  申诉率

  单位:件/百万

  5月申诉率

  4月申诉率

  与上月相比

  EMS

  0.57

  0.90

  -36.39%

  顺丰

  0.14

  0.30

  -54.54%

  宅急送

  2.42

  7.50

  -67.78%

  申通

  1.28

  2.28

  -43.67%

  圆通

  0.00

  0.33

  -100.00%

  韵达

  0.00

  0.00

  

  中通

  0.04

  0.71

  -93.79%

  天天

  2.26

  7.00

  -67.74%

  百世

  0.18

  0.00

  100.00%

  国通

  5.67

  9.22

  -38.45%

  速尔

  0.00

  0.00

  

  优速

  9.13

  11.67

  -21.76%

  德邦

  0.00

  0.00

  

  全峰

  0.00

  80.00

  -100.00%

  快捷

  100.00

  66.75

  49.81%

  京东

  0.00

  0.00

  

  中铁

  0.00

  0.00

  

  建华

  1.11

  0.00

  100.00%

  龙邦

  49.16

  800.64

  -93.86%

  安能

  0.00

  13.13

  -100.00%

  郑州

  0.88

  1.60

  -44.89%

  5月有效申诉率

  全省

  0.74

  全国

  1.61

 

  三、消费者申诉处理满意度情况:

  5月份,快递企业申诉处理满意率为96.9%,超过全国平均水平(96.6%),略低于全省平均水平(97.90%)。全市15家有申诉的企业中,12家满意度均达到了100%,三家企业低于全市平均水平,分别是:天天、国通、EMS

  2018年5月各企业满意度情况

 
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